- 16 janvier 2023
- | Source: Carfix
Real Garant – spécialiste de la fidélisation des clients
Des employés satisfaits font des clients satisfaits
L'assureur de garantie Real Garant est devenu un spécialiste de la fidélisation des clients. Le service à la clientèle joue un rôle crucial à cet égard. Della Bruwiere le sait bien: cela fait presque quatre ans qu'elle fournit une assistance de première ligne aux clients du Benelux. "Pour offrir un véritable service à la clientèle, il faut servir le client avec le sourire. Cela n'est possible que dans un environnement de travail agréable et stimulant."
B2B et particuliers
L'assureur de garanties Real Garant - dont le siège est à Denkendorf (près de Stuttgart) - est devenu au fil des ans une entreprise présente dans 32 pays européens, dont les plus de 200 employés servent plus de 7.400 clients, principalement des clients b2b (garagistes, concessionnaires automobiles).
Les clients du Benelux sont servis depuis l'établissement de Waasmunster, où Della Bruwiere, ainsi qu'une poignée de collègues, est présente pour fournir une assistance de première ligne jour après jour.
Ligne d'assistance rapide
"Mes collègues du service interne et moi-même sommes rapidement disponibles pour nos clients, par téléphone ou par courrier électronique", commence Della Bruwiere. "Dans la plupart des cas, nous pouvons traiter les e-mails dans les trois heures. C'est possible en partie grâce à nos boîtes de réception collectives, qui évitent que les courriers restent non lus pendant des heures en cas d'absence d'un collègue."
"Un traitement rapide est vital pour de nombreux clients", explique Della. "Pensez, par exemple, aux plombiers, aux électriciens, qui ne peuvent pas se passer un instant de leur camionnette pour leur travail. Exceptionnellement, cela prend parfois un peu plus de temps, par exemple dans les cas qui nécessitent une concertation avec un expert."
système convivial de gestion des garanties
"Notre tâche consiste aussi à donner aux nouveaux clients l'accès à Givit, le système convivial de gestion des garanties de Real Garant", poursuit Della. "Grâce à cette plateforme, ils peuvent enregistrer eux-mêmes les contrats, les imprimer, vérifier les factures... Si un client ne parvient pas à créer lui-même de nouveaux contrats dans le système, nous lui fournissons les conseils nécessaires à cet effet, ou nous le faisons pour lui."
Real Garant parle votre langue
"Les compétences linguistiques jouent également un rôle important dans le soutien que nous apportons car Real Garant opère dans toute l'Europe. Certains clients, par exemple, ont acheté leur véhicule en Belgique et ont un contrat avec nous, mais vivent en France ou au Portugal, par exemple... Si nous avons quelqu'un au bout du fil dans une autre langue, il ne faut pas qu'une mauvaise connaissance linguistique soit un obstacle pour arriver à une solution rapide."
Un service avec le sourire
"Cela fait presque 30 ans que je travaille en tant qu'employée du service clientèle", déclare Della. "Il y a peu d'entreprises où le travail est aussi fluide et agréable, et ce avec une si petite équipe. Nous avons des contacts informels et amicaux avec beaucoup de clients".
"Il y a également un bon contact personnel en interne. Nos sales account managers nous appellent quotidiennement et nous rendent régulièrement visite. Nous organisons également des réunions auxquelles tout le monde participe, y compris tous les collaborateurs du Benelux. De cette façon, il y a un échange d'expériences et nous apprenons à mieux nous connaître."
"En tant qu'employeur, Real Garant est non seulement attentif au client, mais aussi à ses employés. Il est à notre écoute et nous offre un environnement de travail agréable. Cela donne l'énergie nécessaire pour servir les clients avec le sourire jour après jour", conclut Della.
