Comment façonner le marché secondaire nouvelle génération?

Le marché mondial de l'aftermarket évolue sur plusieurs fronts. Philippe Colpron, vice-président exécutif de ZF, discute des défis à relever et de la manière dont les entreprises peuvent réussir dans le marché secondaire de nouvelle génération.

Qui est Philippe Colpron?
Philippe Colpron est vice-président exécutif de ZF, ce qui signifie qu'il est également responsable de la division Aftermarket. En outre, il dirige l'activité Fleet Solutions, au sein des systèmes de contrôle des véhicules commerciaux de ZF. Avec l'équipe Aftermarket, Philippe Colpron a pour objectif de mener la transformation en cours du secteur et de fournir un service client optimal basé sur les innovations de l'offre de mobilité de nouvelle génération du groupe ZF. En outre, il souhaite continuer à renforcer les partenariats au sein de l'écosystème du marché de l'après-vente et élargir le vaste portefeuille de produits, de services et de solutions numériques.

Comment décririez-vous l'ensemble du marché secondaire d'aujourd'hui?

Philippe Colpron: "Le marché mondial de l'aftermarket évolue sur plusieurs fronts, et d'autres changements sont à venir dans les années à venir. Tout d'abord, nous observons des dynamiques complexes et en évolution rapide tout au long de la chaîne de valeur. L'évolution des attentes et du comportement des clients et l'importance croissante des clients de la flotte exigent de nouvelles offres de services. L'expansion rapide des logiciels a une incidence sur les besoins en services et nécessite un savoir-faire technique, qui doit être développé et utilisé sur le terrain.

En outre, les garages ne peuvent plus se tourner systématiquement vers leurs canaux exclusifs pour acheter des pièces automobiles. En effet, grâce au commerce électronique, les propriétaires de véhicules peuvent désormais rechercher eux-mêmes des pièces détachées en ligne. Il est donc très probable qu'à l'avenir, les canaux en ligne seront intégrés dans chaque dimension de la chaîne de valeur du marché secondaire.

En outre, de nouveaux types d'acteurs et de décideurs modifient le paysage concurrentiel. La consolidation du marché continue de s'accélérer et de se mondialiser. ZF Aftermarket souhaite guider ses partenaires dans cette transformation."

Comment réussir sur le marché de l'après-vente nouvelle génération?

Philippe Colpron: "Des entreprises différentes, avec des antécédents différents, auront des priorités différentes. Cependant, il y a certains points que nous devons tous garder à l'esprit. Nous devons saisir la transformation en cours comme une opportunité. À mon avis, cela commence par un lien fort avec les clients, et par l'attention portée à l'évolution de leurs besoins. De cette façon, nous pouvons constamment trouver comment offrir plus de valeur unique dans nos services. En plus d'une valeur unique, nous devons également rechercher de nouveaux types de partenariats. Après tout, nous entrons dans une nouvelle ère où la coopération sera la clé du succès.

Le deuxième point est que le monde numérique sera partout: pour créer une meilleure expérience client, pour permettre une mobilité plus intelligente et pour améliorer la chaîne de valeur du marché secondaire. Il sera crucial d'apprendre à tirer parti de ce nouveau monde. Il s'agira également de développer notre capacité à gérer un monde omnicanal - dans lequel les utilisateurs finaux et les partenaires du réseau interagissent de plus en plus.

Enfin, nous sommes tous responsables de la durabilité de notre planète et d'un avenir positif pour nos prochaines générations. Nous devons faire partie de la solution pour créer un marché secondaire vert et durable."

La complexité et les changements dans les technologies des véhicules augmentent rapidement. Quel impact cela a-t-il sur les ateliers?

Philippe Colpron: "Le contenu technologique des véhicules augmente non seulement en termes de complexité mais aussi en termes d'accès aux données. Nous devons donc soutenir les ateliers en leur donnant accès à des informations, à des formations, à des conseils en ligne et à des solutions de diagnostic ou logicielles.

Avec l'évolution rapide de la technologie, on peut s'attendre à une évolution de la demande. Pour certains produits ou services traditionnels, nous assisterons à une érosion des volumes, tandis que nous devons nous préparer aux nouvelles technologies. Par exemple, les véhicules entièrement électriques n'ont pas besoin des mêmes routines de changement de filtre, tandis que les véhicules hybrides utilisent à la fois des composants conventionnels et électriques du groupe motopropulseur.

Nous pensons également que la coopération entre différents domaines d'expertise deviendra de plus en plus importante. Établir les bons contacts et permettre des collaborations créatives entre les entreprises peut donner un coup de fouet à l'innovation commerciale."

Pourquoi décrivez-vous la numérisation comme un moteur essentiel de l'activité?

Philippe Colpron: "Nous vivons dans un monde où toutes les activités sont en train d'être numérisées, et le marché des pièces de rechange sera affecté par cette évolution sous différents angles. Il suffit de penser à l'évolution du canal du commerce électronique. Mais cela va aussi au-delà, comme la manière dont les flux logistiques peuvent être optimisés, ou la manière dont les outils utilisés par les techniciens seront de plus en plus basés sur des logiciels.

Plus important encore, il y a la manière dont tout cela sera de plus en plus connecté et l'impact que cela aura sur l'écosystème du marché des pièces de rechange. Je pense donc que nous entrons dans une nouvelle ère où l'accès à l'information et les applications basées sur le cloud deviendront des priorités essentielles pour de nombreuses entreprises. Au passage, l'accès aux données des véhicules devrait évoluer vers des solutions pour le secteur de la réparation et de l'entretien, ce qui se traduira par de meilleurs algorithmes de prédiction pour minimiser les pannes."

Quel rôle l'expérience client joue-t-elle dans le marché de l'après-vente et pourquoi ne jurez-vous que par l'orientation client?

Philippe Colpron: "Nous sommes tous habitués à ce que l'expérience du consommateur dans notre vie quotidienne soit considérablement simplifiée lorsque nous faisons des achats en ligne, par exemple. Mais cette simplification du B2C n'existe pas encore dans les chaînes de valeur complexes comme le marché des pièces de rechange. Nous devons nous efforcer d'offrir à nos utilisateurs finaux la même simplicité et la même confiance lorsqu'ils doivent réparer leur véhicule.

En outre, l'aspect humain de nos services et les transformations de la chaîne d'approvisionnement sont également essentiels. Les attentes des clients augmentant, nous devons y répondre en responsabilisant leurs interlocuteurs, mais aussi en anticipant leurs besoins futurs. En bref, nous allons continuellement relever la barre en évaluant nos normes en matière d'expérience client."