Hoe vorm geven aan de volgende generatie aftermarket?

De wereldwijde aftermarket is op meerdere fronten aan het veranderen. Philippe Colpron, uit­voerend vicepresident bij ZF, bespreekt wat de uitdagingen zijn en hoe bedrijven succesvol kunnen zijn in de volgende generatie aftermarket.

Wie is Philippe Colpron?
Philippe Colpron is uitvoerend vicepresident bij ZF, waardoor hij ook de leiding heeft over de divisie Aftermarket. Daarnaast staat hij aan het hoofd van de Fleet Solutions business, binnen ZF's Commercial Vehicle Control Systems. Samen met het Aftermarket-team wil Philippe Colpron leiding geven aan de voortdurende transformatie van de industrie en een optimale klantenservice leveren op basis van de innovaties van het Next Generation Mobility-aanbod van de ZF Group. Daarnaast wil hij de samenwerkingsverbanden binnen het Aftermarket-ecosysteem blijven versterken en de brede portfolio van producten, diensten en digitale oplossingen uitbreiden.

Hoe zou u de aftermarktet van vandaag omschrijven?

Philippe Colpron: “De wereldwijde aftermarket is op meerdere fronten aan het veranderen, met nog meer veranderingen in het verschiet in de komende jaren. Eerst en vooral zien we een complexe en snel evoluerende dynamiek in de hele waardeketen. Veranderende verwachtingen en gedragingen van klanten en het toenemende belang van wagenparkklanten vereisen nieuwe serviceaanbiedingen. De snelle uitbreiding van software heeft gevolgen voor de servicebehoeften en vereist technische knowhow, die nu al in het veld moet worden ontwikkeld en gebruikt.

Daarnaast kunnen garages zich niet langer systematisch wenden tot hun exclusieve kanalen om auto-onderdelen te kopen. Dankzij e-commerce kunnen voertuigeigenaars nu immers zelf online onderzoek doen naar vervangingsonderdelen. Het is dan ook erg waarschijnlijk dat onlinekanalen in de toekomst zullen worden geïntegreerd in elke dimensie van de waardeketen van de aftermarket.

Verder zorgen nieuwe soorten spelers en besluitvormers voor verschuivingen in het concurrentie­landschap. De consolidatie van de markt blijft zich versnellen en globaliseren. ZF Aftermarket wil zijn partners door deze transformatie begeleiden.”

Wat is nodig om succesvol te zijn in de Next Generation Aftermarket?

Philippe Colpron: “Verschillende bedrijven, met verschillende achtergronden, zullen verschillende prioriteiten hebben. Al zijn er el enkele punten die we allemaal in gedachten moeten houden. Zo moeten we de transformatie die gaande is, aangrijpen als een kans. Dat begint volgens mij met een sterke verbondenheid met klanten, en attent zijn op de evolutie van hun behoeften. Zo kunnen we voortdurend uitvinden hoe we meer en unieke waarde kunnen bieden in onze diensten. Naast unieke waarde moeten we ook op zoek naar nieuwe soorten partnerschappen. We gaan immers een nieuw tijdperk binnen waarin samenwerking de sleutel tot succes zal zijn.

Een tweede punt is dat de digitale wereld overal aanwezig zal zijn: om een betere klantenervaring te creëren, om slimmere mobiliteit mogelijk te maken en om de waardeketen van de aftermarket te verbeteren. Het zal van cruciaal belang zijn om te leren hoe we die nieuwe wereld kunnen benutten. Dat betekent ook dat we ons vermogen moeten ontwikkelen om een omnikanalenwereld – waar­langs eindgebruikers en netwerkpartners steeds meer met elkaar in contact komen – te beheren.

Ten slotte zijn we allemaal verantwoordelijk voor de duurzaamheid van onze planeet en voor een positieve toekomst voor onze volgende generaties. Wij moeten deel uitmaken van de oplossing om een groene en duurzame aftermarket te creëren.”

De complexiteit en de veranderingen in de voertuigtechnologieën nemen snel toe. Welke invloed heeft dit op de werkplaatsen?

Philippe Colpron: “De technologische inhoud van voertuigen neemt niet alleen toe in termen van complexiteit maar ook in termen van toegang tot gegevens. Daarom moeten we de werk­plaatsen ondersteunen met toegang tot informatie, opleidingen, online begeleiding en met diagnose- of softwareoplossingen.

Met de snelle evolutie van de technologie kunnen we een verschuiving van de vraag verwachten. Voor sommige traditionele producten of diensten zullen we volume-erosie zien, terwijl we voor­bereid moeten zijn op nieuwe technologieën. Volledig elektrische voertuigen hebben bijvoorbeeld niet dezelfde filterverversingsroutines nodig, terwijl bij hybridevoertuigen zowel conventionele als elektrische aandrijflijncomponenten worden gebruikt.

Wij geloven ook dat samenwerking tussen verschillende expertisegebieden steeds belangrijker zal worden. Het leggen van de juiste contacten en het mogelijk maken van creatieve samenwerkingen tussen bedrijven kan een jumpstart geven aan bedrijfsinnovatie.”

Waarom omschrijft u digitalisering als een belangrijke business driver?

Philippe Colpron: “We leven in een wereld waarin elke business gedigitaliseerd wordt, en de after­market zal daarmee vanuit verschillende hoeken te maken krijgen. Denk maar aan de evolutie van het e-commercekanaal. Maar het gaat ook verder dan dat; zoals de manier waarop logistieke stromen kunnen worden geoptimaliseerd, of hoe de tools die technici gebruiken steeds meer op software gebaseerd zullen zijn.

Nog belangrijker wordt de manier waarop dit alles steeds meer met elkaar verbonden zal zijn en de impact die dat zal hebben op het ecosysteem van de aftermarket. Daarom denk ik dat we een nieuw tijdperk ingaan, waarin toegang tot informatie en op de cloud gebaseerde applicaties voor veel bedrijven de belangrijkste prioriteiten zullen worden. De toegang tot voertuiggegevens moet trouwens evolueren naar oplossingen voor de reparatie- en onderhoudssector, wat zal resulteren in betere voorspellingsalgoritmen om het aantal pechgevallen tot een minimum te beperken.”

Welke rol speelt klantervaring in de aftermarket en waarom noemt u klantgerichtheid uw kompas?

Philippe Colpron: “We raken er allemaal aan gewend hoe de consumentenervaring in ons dagelijks leven aanzienlijk wordt vereenvoudigd wanneer we bijvoorbeeld online winkelen. Maar die b2c-vereenvoudiging is er nog niet in complexe waardeketens zoals de aftermarket. We moeten ernaar streven om onze eindgebruikers dezelfde eenvoud en hetzelfde vertrouwen te bieden wanneer ze hun voertuig moeten herstellen.

Verder zijn ook het menselijke aspect van onze diensten en de transformaties in de toeleverings­keten van cruciaal belang. Naarmate de verwachtingen van de klant stijgen, moeten wij daarop inspelen door hun contactpersonen mondiger en verantwoordelijker te maken, maar ook door te anticiperen op hun toekomstige behoeften. Kortom, we zullen voortdurend de lat hoger leggen bij de beoordeling van onze normen inzake klantenervaring.”