- 16 mai 2024
- | Source: Carfix
Real Garant privilégie une communication humaine pour faire la différence
L'assureur de garantie automobile place les clients et les employés au premier plan
L'assureur Real Garant a le vent en poupe. Tant le groupe que la succursale du Benelux, dont le siège se trouve à Waasmunster, connaissent une croissance constante. Pour faire face au volume de travail croissant de cette dernière, l'équipe accueille régulièrement de nouveaux collègues. Dans leur formation, une attention particulière est accordée à une communication ouverte et centrée sur l'humain avec les clients. "Parce que nos clients et nos employés en valent la peine", s'amuse Nicolas De Keersmaecker, responsable des sinistres.
Un succès grandissant
"Real Garant Benelux a démarré en 2003", explique Nicolas. "Lorsque Wim (Vanackere, actuel General Manager Benelux) et moi-même avons rejoint l'entreprise sept ans plus tard, nous servions tous les clients du Benelux avec seulement sept employés. Aujourd'hui, une équipe de 24 collègues offre un service complet pour le Benelux."
Le groupe Real Garant s'est également développé de manière significative au cours de cette période. Au début de la succursale belge, il était présent dans cinq pays, aujourd'hui dans presque toute l'Europe. Real Garant Versicherung AG a maintenant plus de 35 ans d'expérience dans le secteur automobile et compte parmi les principaux spécialistes de la fidélisation de la clientèle avec une gamme diversifiée de produits et de services allant de l'assurance garantie aux contrats d'entretien.
L'art et la manière de bien communiquer
En réponse au volume de travail croissant, la filiale belge accueille chaque année un ou plusieurs nouveaux collègues.
Quels sont les besoins spécifiques du département des sinistres? "Des compétences administratives, quelques connaissances techniques, un certain sens commercial et de bonnes connaissances linguistiques. "Presque tous nos collègues sont trilingues. Comme nous desservons le Benelux, une bonne maîtrise du néerlandais et du français est bien sûr évidente. Mais nous reconnaissons également l'importance de l'anglais."
En vue d'un service encore plus fluide, le groupe Real Garant souhaite travailler à l'unification des demandes au niveau international. Les mots clés sont la numérisation et l'automatisation, mais la communication multilingue a également un rôle important à jouer à cet égard.
"Auparavant, si une voiture achetée en Belgique tombait en panne en Italie, c'est le bureau belge qui devait gérer le sinistre. Mais si la réparation était effectuée ensuite dans un atelier italien, on se heurtait souvent à la barrière de la langue."
Il y a quelque temps, la succursale belge de Real Garant a été chargée de gérer les sinistres de clients en Irlande et en Islande, où le groupe n'a pas encore de bureaux. "En raison de la qualité de notre suivi et de notre traitement, mais aussi grâce au niveau généralement élevé de notre anglais", explique fièrement Nicolas.
"Lorsque nous parlons au téléphone avec des clients pour répondre à un sinistre, quelle que soit leur langue, notre intention n'est évidemment pas de répondre brutalement 'le sinistre n'est pas couvert'. D'abord et avant tout, notre équipe doit bien sûr comprendre pourquoi le sinistre n'est pas couvert et l'expliquer en termes très clairs. Mais surtout, en tant qu'assureur, nous voulons faire la différence grâce à une communication humaine."
"Nous proposons des formations très spécialisées", poursuit Nicolas, qui les co-organise. "Par exemple, nous mettons également le nouveau collègue sur le terrain avec un représentant commercial. De cette manière, il peut découvrir personnellement comment le garage et le représentant commercial pensent, ce qu'ils attendent exactement de nous..."
Le parcours de formation est large et très varié. Par exemple, l'équipe reçoit chaque année des formations et des tests du groupe sur tout ce qui concerne la protection des données (RGPD, phishing & spamming...).
Des journées qui filent à toute allure
On attend beaucoup des employés, mais ils reçoivent aussi beaucoup en retour. Nicolas en a fait l'expérience lorsqu'il a commencé à travailler chez Real Garant. "Au départ, je n'étais pas tout à fait sûr de la carrière que je voulais suivre, et j'avais l'intention de travailler chez Real Garant pendant un certain temps jusqu'à ce que je fasse le point", explique-t-il.
"Quatorze ans plus tard, je suis toujours là", dit-il en riant. "J'ai été surpris par la flexibilité. Les employés peuvent travailler à domicile deux jours par semaine ou partir une heure ou deux plus tôt si nécessaire. Mais plus encore, j'ai été étonné par l'atmosphère amicale qui y règne. Nous déjeunons ensemble tous les après-midi et, pour nous changer du travail sérieux de la journée, nous plaisantons toujours. On ne s'ennuie jamais ici, les journées de travail passent vite", témoigne le chef des réclamations.
"En 14 ans, seules deux personnes ont quitté l'entreprise parce qu'elles voulaient travailler à leur compte. Les fournisseurs et les clients qui travaillent avec nous depuis longtemps apprécient également le fait qu'ils aient toujours la même personne au bout du fil après tant d'années. Et effectivement, dans combien d'entreprises est-ce toujours le cas aujourd'hui?"
