- 16 mei 2024
- | Bron: Carfix
Real Garant maakt het verschil met 'menselijke' communicatie
Automotive garantieverzekeraar stelt klant én medewerkers centraal
Verzekeraar Real Garant heeft de wind in de zeilen. Zowel de groep als de Benelux-vestiging met hoofdkantoor in Waasmunster groeien gestaag. Om het groeiende werkvolume voor die laatste meester te blijven, verwelkomt het team regelmatig nieuwe collega’s. Bij hun opleiding gaat er speciale aandacht naar een open, 'menselijke' communicatie met de klant. "Want onze klanten en onze medewerkers zijn het waard", lacht Nicolas De Keersmaecker, Head of Claims.
Groeiend succesverhaal
"Real Garant Benelux ging van start in 2003", steekt Nicolas van wal. "Toen Wim (Vanackere, huidig General Manager Benelux) en ik er zeven jaar later bij kwamen, bedienden we met slechts zeven medewerkers alle Benelux-klanten. Ondertussen biedt een team van 24 collega’s een uitgebreide dienstverlening voor de Benelux."
Ook de groep Real Garant is in die tijd sterk gegroeid. Bij de start van de Belgische vestiging was ze aanwezig in vijf landen, vandaag in bijna heel Europa. Real Garant Versicherung AG heeft inmiddels meer dan 35 jaar ervaring in de autosector en behoort tot de toonaangevende specialisten voor klantenbinding met een gediversifieerd aanbod van producten en diensten, variërend van garantieverzekeringen tot onderhoudscontracten.
Communicatie en de manier waarop
Als antwoord op het groeiende werkvolume verwelkomt de Belgische vestiging elk jaar wel één of meerdere nieuwe collega’s.
Welke zijn de vereisten specifiek voor de claimsafdeling? "Administratieve skills, een zekere technische kennis, enige commerciële feeling en ook een goede talenkennis", klinkt het. "Zowat al onze collega’s zijn drietalig. Aangezien we de Benelux bedienen, ligt een goede kennis van het Nederlands en het Frans natuurlijk voor de hand. Maar we onderkennen ook het belang van het Engels."
Met het oog op nog vlottere diensten wil de groep Real Garant werk maken van een uniformisering van de claims op het internationale niveau. Kernwoorden daarbij zijn digitaliseren en automatiseren, maar ook meertalige communicatie heeft daarin dus een belangrijke rol te spelen.
"Vroeger, als een in België gekochte auto in Italië panne had, dan moest het kantoor in België die schade afhandelen. Maar als de herstelling dan gebeurt in een Italiaanse werkplaats, botste men in vele gevallen op een taalbarrière."
Een tijdje terug werd de Belgische vestiging van Real Garant gevraagd om de schade af te handelen voor klanten in Ierland en IJsland, waar de groep nog geen kantoren heeft. "Omwille van onze vlotte opvolging en afhandeling, maar ook omwille van het algemeen hoge niveau van ons Engels", geeft Nicolas trots mee.
"Wanneer we klanten, ongeacht de taal, telefonisch te woord staan naar aanleiding van een schadeclaim, is het natuurlijk niet de bedoeling dat we botweg antwoorden 'de schade is niet gedekt'. Onze medewerkers dienen in de eerste plaats natuurlijk goed te weten waarom de schade niet gedekt is en dit in glasheldere bewoordingen over te brengen. Maar wij willen als verzekeraar vooral het verschil maken met een ‘menselijke’ informatieoverdracht'."
"We voorzien heel specifieke opleidingen", vervolgt Nicolas, die deze mee organiseert. "We sturen de nieuwe collega bijvoorbeeld ook mee de baan op met een salesvertegenwoordiger. Zo kan hij of zij persoonlijk ervaren hoe de garage en de verkoper denken, wat ze precies van ons verwachten ..."
Het opleidingstraject is breed en erg gevarieerd. Zo krijgt het team vanuit de groep jaarlijks terugkerende trainingen en tests over alles wat betreft databescherming (GDPR, phishing & spamming …).
Voorbijvliegende werkdagen
Er wordt veel verwacht van de werknemers, maar ze krijgen er ook veel voor terug. Nicolas ondervond dit op slag toen hij bij Real Garant begon. "Ik wist aanvankelijk nog niet goed welk carrièrepad ik wou bewandelen, en het plan was om een tijdje bij Real Garant te werken totdat ik mijn gedachten op een rijtje had gezet."
"Veertien jaar later zit ik er nog", lacht hij. “Ik was verwonderd door de flexibiliteit. Werknemers die twee dagen in de week mogen thuiswerken, of indien nodig eens een uurtje of twee vroeger mogen vertrekken. Maar meer nog was ik verwonderd over de gemoedelijke sfeer. Elke middag wordt hier samen geluncht en worden er ter afwisseling van de serieuze dagtaak steevast de nodige moppen getapt. We vervelen ons hier nooit, de werkdagen vliegen hier voorbij”, getuigt de Head of Claims.
"In veertien jaar zijn hier slechts twee mensen vertrokken, en wel omdat ze zelfstandig wilden beginnen. Leveranciers en klanten die al lang met ons samenwerken, waarderen ook het feit dat ze na zoveel jaren nog steeds dezelfde persoon aan de lijn krijgen. En inderdaad: bij hoeveel bedrijven is dat tegenwoordig nog het geval?"
