LE NPS ÉLEVÉ D'EXTRA@HOME CONTRIBUE DIRECTEMENT À LA FIDÉLITÉ DES CLIENTS

"UN BON SERVICE INCITE LES CONSOMMATEURS À REVENIR

Les consommateurs achètent de plus en plus en ligne, notamment des articles volumineux tels que des gros électroménagers ou des gros appareils électriques. La concurrence entre les boutiques en ligne est féroce. Certains cassent les prix. D'autres fournisseurs se distinguent en offrant un service exceptionnel, de l'orientation à la mise en service. Extra@Home de PostNL vous offre un service supplémentaire exceptionnel. Des livreurs qualifiés se chargent de la livraison et, si nécessaire, de l'assemblage et de l'installation. Cela fait un monde de différence dans l'expérience d'achat.

COMMENT fidéliser les CLIENTS?

Les ventes en ligne sont la norme aujourd'hui. Pour fidéliser ce groupe important de clients, il faut s'assurer qu'ils sont satisfaits et qu'ils reviennent pour des achats répétés. Commercialement, c'est beaucoup plus lucratif que d'attirer constamment de nouveaux consommateurs. En effet, la rétention client assure une augmentation intéressante et souvent indispensable du chiffre d'affaires.

Se concentrer sur l'expérience complète

Rendez l'expérience de la boutique en ligne optimale, du début à la fin. C'est surtout la livraison et la première utilisation que le consommateur retient. Les boutiques en ligne ont rarement un contact personnel avec le client. C'est pourquoi il est crucial de faire appel à des livreurs efficaces et soucieux du détail. Extra@Home est la division de PostNL spécialisée dans le service supplémentaire pour les produits de la maison et du jardin. Les produits commandés en ligne sont bien livrés à la date convenue, installés dans la bonne pièce, assemblés ou raccordés.

Carte de visite de votre magasin

Extra@Home fait la différence dans la manière dont la livraison se déroule: ses spécialistes sont agréables, professionnels et formés pour une expérience client positive. Ils constituent le visage de votre magasin grâce à leur approche personnalisée. Ils reçoivent une formation interne intensive avec de nombreux conseils de communication. Les actions évidentes sont explicitement mentionnées, par exemple: "Je mets une couverture par terre pour éviter les rayures". Les chiffres montrent que les gens aiment vraiment cette façon de travailler.

Un retour d'information actualisé

Le Net Promoter Score (NPS) mesure dans quelle mesure les consommateurs recommandent Extra@Home et quels aspects pourraient être améliorés. Les clients ont toujours accès au tableau de bord NPS. Les livreurs et les livraisons sont évalués quotidiennement: une occasion unique de procéder à des ajustements immédiats. Les résultats sont examinés chaque trimestre et le service est encore optimisé. Grâce à cette tactique, le NPS est de 70, bien supérieur à la moyenne de 20 dans le secteur de la livraison. Klaartje Quintelier, directrice commerciale d'Extra@Home: "En fait, nous ne pouvons absolument pas être comparés à des sociétés de livraison ordinaires. Celui qui nous choisit, choisit un parcours client optimal, des clients extrêmement satisfaits. Des clients qui reviennent et recommandent notre service et notre boutique en ligne à d'autres personnes. Notre service fait vraiment partie de l'offre de la boutique en ligne, du parcours du client et de cette expérience positive pour le client. C'est pour la valeur ajoutée que nous apportons que nos clients font appel à nous. Nous tenons cette promesse tous les jours.

Communication claire sur le service

Les boutiques en ligne décident elles-mêmes de la manière dont elles implémentent le service Extra@Home. Cela va du service jusqu'au seuil, où la commande est rentrée, au service supérieur, où un appareil est raccordé au système d'alimentation et d'évacuation. Vous pouvez inclure ce service dans votre offre standard ou choisir de le proposer en option. Le fait de clarifier les conditions exactes pour le consommateur entraîne une plus grande satisfaction de ce dernier.

POSTNL EXTRA@HOME BELGIQUE
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