HOGE NPS-SCORE EXTRA@HOME DRAAGT direct BIJ AAN LOYALITEIT klanten

“GOEDE SERVICE ZORGT VOOR CONSUMENTEN DIE TERUGKOMEN”

Consumenten kopen steeds vaker online, ook omvangrijke zaken als witgoed of groot elektro. De concurrentie tussen webshops is moordend. Sommige stunten met prijzen. Andere aanbieders onderscheiden zich door een buitengewone dienstverlening, van oriëntatie tot ingebruikname. Extra@Home van PostNL biedt u een bijkomende, uitzonderlijke service. Opgeleide bezorgers nemen de levering en desgewenst ook de montage en installatie voor hun rekening, een wereld van verschil voor de shopervaring.

ZO KRIJGT U LOYALE KLANTEN

Online verkoop is vandaag de norm. U houdt deze grote groep klanten aan boord door er prioritair voor te zorgen dat ze tevreden zijn en dus terugkeren voor een herhaalaankoop. Commercieel gezien is dit veel lucratiever dan steeds nieuwe consumenten aan te trekken. Klantretentie zorgt immers voor een interessante en vaak onmisbare stijging van de omzet.

Focus op complete ervaring

Maak de webshopervaring optimaal, van begin tot einde. Vooral de levering en het eerste gebruik blijven de consument het beste bij. Webshops hebben zelden persoonlijk contact met de klant. Daarom is het cruciaal een beroep te doen op efficiënte bezorgers met aandacht voor detail. Extra@Home is de PostNL-divisie die gespecialiseerd is in extra service bij home & garden-producten. De online bestelde producten worden uiteraard op het afgesproken moment geleverd, in de juiste ruimte geplaatst, geassembleerd of aangesloten.

Visitekaartje van uw shop

Extra@Home maakt het verschil in de manier waarop de levering gebeurt: vriendelijk, professioneel en getraind op een positieve klantbeleving. Deze specialisten zijn dankzij hun gepersonaliseerde aanpak het gezicht van uw shop. Ze krijgen intern een intensieve opleiding met veel communicatietips. Vanzelfsprekende handelingen worden expliciet benoemd, zoals ‘ik leg even een deken op de vloer om krassen te vermijden’. Uit cijfers blijkt dat mensen deze werkwijze bijzonder prettig vinden.

Up-to-date feedback 

Net Promoter Score (NPS) meet de mate waarin consumenten Extra@Home aanbevelen én welke zaken voor verbetering vatbaar zijn. Opdrachtgevers hebben altijd toegang tot het NPS-dashboard. Bezorgers en leveringen worden elke dag beoordeeld: een unieke kans om direct bij te sturen. De resultaten worden per kwartaal besproken, de service verder geoptimaliseerd. Door deze tactiek ligt de NPS-score op 70, ver boven het gemiddelde van 20 in de bezorgingsbranche. Klaartje Quintelier, salesmanager van Extra@Home: "Eigenlijk zijn we dus helemaal niet te vergelijken met gewone bezorgers. Wie voor ons kiest, gaat voor een optimale customer journey, voor uiterst tevreden klanten. Klanten die terugkomen en de service en webshop ook aanraden bij anderen. Ons dienstbetoon maakt echt deel uit van het aanbod van de webshop, van de klantreis én van die positieve klantervaring. De meerwaarde die wij daarbij leveren, dáárvoor schakelen de opdrachtgevers ons in. Die belofte maken we elke dag opnieuw waar."

Heldere communicatie over service

Webshops bepalen zelf hoe ze de dienst van Extra@Home implementeren. Dat gaat van drempelservice, waarbij de bestelling wordt binnengezet, tot topservice, waarbij een toestel wordt aangesloten op de aan- en afvoer. U neemt deze service standaard op als onderdeel van uw aanbod, of u kiest ervoor om ze optioneel aan te bieden. Duidelijkheid scheppen richting de consument over de precieze voorwaarden leidt tot een grotere klanttevredenheid.

POSTNL EXTRA@HOME BELGIË
INDUSTRIEPARK-WEST 65
9100 SINT-NIKLAAS
+3237600519
extra.at.home@postnl.be 
www.postnl.be